دانلود رایگان مقاله الزویر در مورد مدیریت روابط مشتری در رسانه اجتماعی (کلیک کنید)
توضیحات :
وبسایت مکاله اقدام به ارائه پروژه ی ساینس دایرکت با فرمت pdf، از انتشارات الزویر برای رشته بازاریابی، و با عنوان مدیریت روابط مشتری در رسانه اجتماعی، نموده است.
مشخصات این مقاله :
عنوان مقاله :
Managing Customer Relationships in the Social Media Era : Introducing the Social CRM House
ترجمه فارسی عنوان :
مدیریت روابط مشتری در رسانه اجتماعی : معرفی خانه CRM اجتماعی
سال انتشار : 2013
متعلق به مجله یا ژورنال : نشریه بازاریابی تعاملی – Journal of Interactive Marketing
فرمت: PDF
تعداد صفحات: 18
شماره پروژه: 5077
کلمات کلیدی :
Customer relationship management ,Social media, Engagement, Information technology ,Customer insight ,Employees, Key performance indicator
مدیریت ارتباط با مشتری، رسانه های اجتماعی، تعامل، فناوری اطلاعات، بینش مشتری، کارکنان، شاخص های عملکرد کلیدی
چکیده :
Abstract
CRM has traditionally referred to a company managing relationships with customers. The rise of social media, which has connected and empowered customers, challenges this fundamental raison d’etre. This paper examines how CRM needs to adapt to the rise of social media. The convergence of social media and CRM creates pitfalls and opportunities, which are explored. We organize this discussion around the new “social CRM house,” and discuss how social media engagement affects the house’s core areas (i.e.,acquisition, retention, and termination) and supporting business areas (i.e., people, IT, performance evaluation, metrics and overall marketing strategy). Pitfalls discussed include the organization’s lack of control over message diffusion, big and unstructured data sets, privacy, data security, the shortage of qualified manpower, measuring the ROI of social media marketing initiatives, strategies for managing employees, integrating customer touch points, and content marketing.
مقدمه این مقاله :
Introduction
The rise of social media is challenging the traditional notion of customer relationship management (CRM). In a traditional CRM framework, the organization possesses substantial information about its customers, which it uses to manage its relationships with them (Payne and Frow 2005; Verhoef, Venkatesan, et al. 2010).Reinartz, Krafft, and Hoyer (2004, p 295) define CRM as a process that “entails the systematic and proactive management of relationships as they move from beginning (initiation) to end (termination), with execution across the various customer-facing contact channels.” Specifically, the company seeks to leverage customer information in order to maximize customer lifetime value (CLV) and the resulting customer equity (Berger and Nasr 1998;Malthouse 2013; Schulze, Skiera, andWiesel 2012). For example, an organization might maintain a database of customers and prospective customers, segmented according to various characteristics, and target different marketing activities to different segments. The organization may choose to invest more resources in certain segments, cross-sell some groups, up-sell others, and focus on reducing the cost of serving others. In such situations,the company is the main actor, addressing passive customers, whose ability to respond to the company’s efforts is essentially captured in their purchase behavior.With the rise of vast social networking platforms, the customer is no longer limited to a passive role in his or her relationship with a company. In addition to having more information about competitive products available anywhere on mobile devices, customers can easily express and distribute their opinions to large audiences, and companies are likely to find it increasingly difficult to manage the messages that customers receive about their products/services (e.g., Schultz, Malthouse, and Pick 2012). The net effect has been to increase the power that consumers have (see Labrecque et al.(2013)).
توجه :
– این مقاله به صورت کامل و با فرمت پی دی اف آماده خرید اینترنتی و دانلود آنی میباشد.
توضیحات بیشتر در مورد پروژه :
در این مقاله خواهید خواند که CRM به طور سنتی به یک شرکت مدیریت روابط با مشتری اشاره شده است. مشکلات مورد بحث اخیر عبارتند از : عدم کنترل سازمان بر انتشار پیام ، مجموعه داده های بزرگ و بدون ساختار، حفظ حریم خصوصی، امنیت داده ها، کمبود نیروی انسانی واجد شرایط، اندازه گیری ROI از طرح های بازاریابی رسانه های اجتماعی، استراتژی برای مدیریت کارکنان، یکپارچه سازی نقاط تماس با مشتری و محتوای بازاریابی
دانلود رایگان مقاله الزویر در مورد مدیریت روابط مشتری در رسانه اجتماعی (کلیک کنید)
